لینک دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد

مشخصات فایل برابر عنوان آن در مورد مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد می باشد.
کلمات کلیدی:مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد,مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری، CRM,مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد,مبانی نظری, مدیریت ارتباط با مشتری,مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد


توضیحات: 20 صفحه فارسی (word) با منابع کامل

دانلود تحقیق آماده با رفرنس دهی کامل فارسی و انگلیسی و پانویس ها، برگرفته از مقاله های فارسی و ترجمه تخصصی متون مقاله انگلیسی و مقاله بیس پایان نامه با ترجمه آماده کتاب های خارجی و کتاب های داخلی رشته های مختلف، مناسب برای انجام و نوشتن پروپوزال و آماده کردن فصل دوم پایان نامه مدیریت دولتی، اجرایی، مدیریت تحول، بازرگانی، منابع انسانی، کارآفرینی، توضیح مولفه های پرسشنامه و مقاله داخلی و خارجی و طرح های تحقیقاتی

خلاصه ای از کار:

مقدمه

در سالهای اخیر، CRM به یکی از موضوعات متداول در هر دو زمینه تئوری و عملی تبدیل شده است. با وجود اینکه تعداد بسیار زیادی از مقاله ها تاثیر مثبت فعالیتهای CRM – بویژه در زمینه های تکنولوژیکی، استراتژیکی و سازمانی- بر عملکرد را نشان می دهد و شرکتها میلیونها دلار در استقرار سیستم CRM سرمایه گذاری کرده اند، با این وجود سازمانها شکایت دارند که بکارگیری CRM انتظارات آنها را برآورده نساخته است (Kumar et al. 2006:88). خلق یک محیط دلخواه و بهینه مدیریت ارتباط با مشتری به طور روزافزونی..................

...............

-مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

واژه CRM مخفف Management Customer Relationship) ) یا مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستم راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابط قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان رمز موفقیت هر کسب و کار است. CRM را می توان مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثربخشی فعالیت های بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یک جا جمع آوری کنیم ThuyUyen 2007: 103)). مدیریت ارتباط با مشتری رویكردی استراتژیك است كه در ارتباط با بهبود ارزش..............

.............

- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری:

CRM مفهومی است که ریشه ای در فناوری اتوماسیون فروش و عملیات های مراکز فراخوان دارد و از اواسط (1990) وجود داشته است. در آن زمان، CRM از طریق ادغام داده های مشتری از طریق قسمت فروش با تعاملات مرکز فراخوان به وجود آمد که منجر به تعاملات غیر رسمی بیشتری با مشتری گردید. این مفهوم به وسیله سازمان های استفاده کننده و ادغام های سریع انتشار یافت و موجب برانگیختن فروشندگان نرم افزار شد.................

.......................

- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری

محتوای استراتژی CRM شامل شش شاخص به هم پیوسته می باشد که توسط اتول و دونالدسون[1] در سال (2002) مطرح شد که عبارتند از (Osrenkoe & Bennani 2007: 144).:................

................

- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری:

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به صورت زیر عنوان کرد .(Kim et al. 2003: 8)

..............

- مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری:

مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که هدف نهایی آن کسب رضایتمندی مشتریان و بقا در محیط رقابتی است عبارت است از: (الهی و حیدری، 1387).

.................

- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری:

مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش تشکیل شده است که عبارتند از:

..........

- انواع سیستم های CRM

این سیستمها را می توان به سه دسته کلی تقسیم بندی نمود:

............

- مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

...............

1) بعد فکری:

الف) استراتژی: محیط های جهانی بسیار رقابتی بازارهای امروزی فشارهایی را برای کاهش هزینه ها و در عین حال متمایز سازی خود را از طریق بهبود خدمات به مشتریان در جهت کسب درآمد اعمال می‌کنند. فرض CRM در سازمان براین است که اگر نحوه مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود دهد، نتیجه آن افزایش بهره وری و..................

..............

2- بعد فناوری اطلاعات:

الف) برنامه های کاربردی CRM: توسعه تجاری نرم افزار CRM به پیروی از سیستم هایی در مقیاس بزرگ ERP، مدیریت مشتریان را به صورت یک استراتژی کسب و کار درمی آورد. بسته های نرم افزاری سه بخشی CRM مجموعه جامعی از فناوری هایی برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه، شرکای سازمان دربازاریابی، فروش، خدمات به مشتری، بدون توجه به کانال، ارتباط فراهم می آورند. احتمال موفقیت بستگی به کاهش حیطه پروژه، پیچیدگی و سفارشی سازی برنامه کاربردی دارد.

..................

3) بعد اجتماعی CRM:

بخش سوم بعد اجتماعی است که می تواند شامل تعاملات مجازی بین مشتریان و نیز بین مشتریان و شرکت باشد. تجربه احساسات مشتری بر روی مولفه های انسانی مدیریت ارتباط با مشتری که شامل رضایت، تعهد، رضایت از خرید و عوامل دیگر می باشد، موثر است. بعد اجتماعی را می توان از زوایای زیر بررسی نمود:

.................

- روندهای ارتباط با مشتریان:

کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است این کار شامل شناخت و ردیابی نیازها، رفتارها و چرخه زندگی مشتری بوده و همچنین مستلزم استفاده از این اطلاعات در جهت ایجاد ارزش برای................

..............

- توسعه مدیریت ارتباط با مشتری:

به کارگیری CRM برای بیشتر شرکت ها به عنوان مساله ادغام سخت افزار و نرم افزار و کاربری هایشان در نظر گرفته می شود و نیاز به یک تجزیه و تحلیل کامل از فرایندهای تجاری دارد. خطوط اصلی طرح توسعه CRM مبتنی بر دیدگاه معمول چرخه حیات می باشد که باید به خوبی درک شود. این چرخه شامل هشت مرحله یا فاز زیر است که می تواند برای هر فرد در نظر گرفته شود (Bose 2002: 92).............

......................

- فرایند مدیریت امور مشتری:

یکی از اهداف مهم سیستم ارتباط با مشتری فراهم کردن درکی بالا از احتیاجات مشتری، جمع آوری داده‌های مشتری، شناسایی مشتریان ارزشمند و بهبود فرایندهای زنجیره ارزش به منظور حفظ روابط طولانی مدت با مشتریان می‌باشد. خلق یک محیط دلخواه و بهینه مدیریت ارتباط با مشتری به طور روزافزونی تبدیل به چالش.................

..................

- رابطه CRM و عملکرد

CRM راهبردی جامع و مشتمل بر فرایند تحصیل، نگهداری و مشاركت با مشتریان منتخب برای ایجاد ارزش عالی هم برای شركت و هم برای مشتریان است. مطابق این دیدگاه هدف CRM بهبود بهره وری و عملكرد بازاریابی است و این بهره وری از طریق افزایش كارایی و اثربخشی بازاریابی در برای كسب رضایت مشتریان و............

....................

منابع:

1) آرمسترانگ، م. (1385). مدیریت عملکرد راهبردی کلیدی و راهنمای عملی، ترجمه سعید صفری. انتشارات جهاد دانشگاهی.

2) آکر، د. (1386). مدیریت استراتژیک بازار. مترجمین : صفرزاده ، حسین و خادمی ، مهدی و فرهنگی ، علی اکبر، تهران ، انتشارات پیام . پویا، چاپ دوم.

3) آل اسحاق، ی ( 1388) ،"اصلاح نظام بانکی ضرورت تحول اقتصادی " روزنامه ایران اقتصادی، سال 15 ، شماره 4368

...............

.............

[1] Otoole & Donaldson

برای دانلود فایل بر روی دکمه زیر کلیک کنید

دریافت فایل

پاورپوینت کف سازی داخلی طبقات:پاورپوینت کف سازی داخلی طبقات,دانلود پاورپوینت کف سازی داخلی طبقات,کف سازی داخلی,مصالح کف سازی,پلان كف سازی,شیب بندی کف سازی,کفسازی در زیر زمین,کفسازی در طبقه همکف ساختمان

مبانی و پیشینه نظری ارزش‌ها:ارزش‌ها,مبانی و پیشینه نظری ارزش‌ها,مبانی نظری ارزش‌ها,پیشینه نظری ارزش‌ها

مقاله قالی های كتیبه دار موزه فرش ایران:پایان نامه,قالی,كتیبه دار,موزه,فرش ایران

پاورپوینت هنجار و نابهنجار:پاورپوینت هنجار و نابهنجار,دانلود پاورپوینت هنجار و نابهنجار,پاورپوینت رایگان هنجار و نابهنجار,پاورپوینت بهنجاری و نابهنجاری از منظر روان شناسی,پاورپوینت هنجار اجتماعی چیست,پاورپوینت تعریف نابهنجاری,پاورپوینت تعریف هنجار,دانلود هنجار و نابهنجار,هنجار و نابهنجار,تحقیق هنجار و نابهنجار,پروژه هنجار و نابهنجار,دانلود پاورپوینت بهنجاری و ناب

پاورپوینت نرخ بازگشت سرمایه چیست:پاورپوینت نرخ بازگشت سرمایه چیست,دانلود پاورپوینت نرخ بازگشت سرمایه چیست,پاورپوینت رایگان نرخ بازگشت سرمایه چیست,پاورپوینت دوره بازگشت سرمایه چیست,پاورپوینت ROI چیست,پاورپوینت مفهوم نرخ بازگشت سرمایه,پاورپوینت تعریف نرخ بازگشت سرمایه,دانلود نرخ بازگشت سرمایه چیست,نرخ بازگشت سرمایه چیست,تحقیق نرخ بازگشت سرمایه چیست,پروژه نرخ بازگشت سرمایه

دانلود پاورپوینت ارزیابی عملکرد (فصل نهم کتاب مدیریت منابع انسانی سعادت):دانلود پاورپوینت ارزیابی عملکرد (فصل نهم کتاب مدیریت منابع انسانی سعادت)، کاربردهای ارزیابی عملکرد، شاخص های ارزیابی، مراحل ارزیابی عملکرد، انواع ارزیابی، روشهای ارزیابی

پاورپوینت مدرسه چهارباغ اصفهان:مدرسه چهارباغ اصفهان

بررسی عملكرد خانواده در كنترل خشم نوجوانان:خانواده ,كنترل خشم نوجوانان,بررسی عملكرد خانواده در كنترل خشم نوجوانان,مقاله بررسی عملكرد خانواده در كنترل خشم نوجوانان,پژوهش بررسی عملكرد خانواده در كنترل خشم نوجوانان,تحقیق بررسی عملكرد خانواده در كنترل خشم نوجوانان

پاورپوینت بررسی اصول مهندسی اینترنت:دانلود پاورپوینت بررسی اصول مهندسی اینترنت,تحقیق بررسی اصول مهندسی اینترنت,مقاله بررسی اصول مهندسی اینترنت,پاورپوینت بررسی اصول مهندسی اینترنت,بررسی اصول مهندسی اینترنت,اصول مهندسی ,اینترنت

پاورپوینت ارزشیابی تکوینی چیست:پاورپوینت ارزشیابی تکوینی چیست,دانلود پاورپوینت ارزشیابی تکوینی چیست,پاورپوینت رایگان ارزشیابی تکوینی چیست,پاورپوینت تعریف ارزشیابی تکوینی,پاورپوینت مفهوم ارزشیابی تکوینی,پاورپوینت ارزشیابی مستمر چیست,پاورپوینت مفهوم ارزشیابی مستمر,پاورپوینت تعریف ارزشیابی مستمر,دانلود ارزشیابی تکوینی چیست,ارزشیابی تکوینی چیست,تحقیق ارزشیابی تکوینی چیست